B I E N V E N I D O S

Hotel Camino Real Polanco CDMX, México

13 - 15 Marzo

9:00 am - 06:00 pm

Camino Real Polanco

Administración del Contact Center: Indicadores claves de Customer Experience

Objetivo:

Desarrollarás estrategias clave para mejorar el desempeño de tu centro de atención y poder, de forma ágil, diseñar mejores objetivos para tu equipo de trabajo, medir a través de KPI’s el rendimiento de las áreas relevantes para cada tipo de operación, así como implementar métodos sencillos para dar seguimiento a los planes de mejora y aplicar las mejores prácticas de los top performers.

Temario

Manejo estratégico del CC

  • Talento Humano ¿a quién contratar?
  • Selección y desarrollo integral
  • Procesos operativos, el instructivo para el éxito

Tecnología del CC

  • Calidad en el Contact Center
  • Alineación estratégica con las áreas de negocio*
  • Las nuevas tendencias en la interacción (omnicanal)

KPI's, Indicadores clave -Talento Humano ¿a quién contratar?

  • Indicadores clave para medir la experiencia del cliente
  • Modelo Global de Certificación CIC

9:00 am - 06:00 pm

Camino Real Polanco

Sprint Planning en Scrum

Objetivo:

En este taller obtendrás las herramientas para desarrollar un proyecto desde cero, paso a paso, para lograr el objetivo en cada trabajo de forma satisfactoria.

Durante el sprint planning, los equipos definen qué se hará durante cada sprint y cómo se realizarán estas actividades.

9:00 am - 06:00 pm

Camino Real Polanco

Diseña la Experiencia de tu Cliente

Objetivo:

En este taller aprenderás la importancia y los fundamentos de Customer Experience y del User Experience. Los participantes comprenderán cuales son las principales herramientas para diseñar una experiencia del Cliente. Con participación activa, aplicarás los conocimientos en casos reales de tu organización y saldrás armado para accionarlos y generar beneficios para tus clientes.

Temario

  • Lo relevante de la Experiencia al Cliente
  • Las métricas de CX
  • El futuro de CX
  • El retorno económico en CX
  • Herramientas para diseñar experiencias
  • Conquistando la Lealtad del Cliente
  • Ruta para el diseño de Experiencias

9:00 am - 06:00 pm

Camino Real Polanco

Transformación Digital del CC & CX

Objetivo:

En este taller los participantes desarrollarán una visión conjunta de la estrategia y los procesos a implementar, a la vez que se convierten en impulsores de la transformación digital en su organización.

9:00 am - 06:00 pm

Camino Real Polanco

Employee experience design

Objetivo:

En este taller aprenderás las claves para gestionar la experiencia del empleado en el Contact Center. Invertir en experiencia de empleado es rentable e impacta en todos los indicadores de manera positiva.

Temario

  • La importancia del Employee Experience
  • Employee Centricity
  • Employee Journey Map
  • Estrategia EX (Medición, Caso práctico, mejores prácticas)
  • Cultura y EX

9:00 am - 06:00 pm

Camino Real Polanco

Alta Dirección

Objetivo:

Dirigido a directores y subdirectores que buscan enriquecer su experiencia con una visión integral. Dirigido por una personalidad de la Industria con amplia y probada trayectoria a nivel global en dirección en Centros de Contacto que abordará los temas fundamentales que ocupan a los líderes de las empresas.

Temario

Alta Dirección Empresarial

  • ¿Qué significa alta dirección?
  • ¿Quiénes la conforman ¿cómo se gestiona?
  • Responsabilidad y capacidades
  • Planeación estratégica y operativa

Modelo de información y gestión

  • Liderazgo
  • Disciplinas funcionales: RH, finanzas, TI, operación, comercial, jurídico, competencia, seguridad & compliance
  • CX: Definiendo al cliente y al mercado

Macroentorno

  • Nuevo gobierno y macroeconomía
  • Problemas ambientales
  • Cambio generacional
  • Retos y tendencias
  • Digitalización